IP OFFICE CRM РЕШЕНИЈА
Повеќето од компаниите живеат или пропаѓаат поради квалитетот на услугите кои го нудат на своите клиенти. Причината е едноставна: на клиентот никогаш не му било тешко да пронајде нов добавувач. Често новите добавувачи се оддалечени само со една посета на интернет.
Како компанијата може да го мери своето работење во клучните сегменти? Како работењето може да се подобри?
Врската помеѓу компанијата и купувачот е клучна за придобивање и задржување на задоволниот купувач, а присутна е во сите подрачја на работењето: во продажбата, финансиите, пост-продажната подршка.
Решението е во тоа да им се овозможи на купувачите да контактираат со компанијата на оној начин кој е најпогоден за нив: телефон, email, Web пребарувачи. Ништо повеќе нема да го налути купувачот или потенциалниот купувач, од неодговорениот телефонски повик или email, или уште повеќе кога врската е конечно воспоставена, личноста која одговорила да не е информирана т.е. да неможе да му помогне на купувачот.
Креирајќи алат за мерење на перформансите при процесирањето на контактите Avaya им овозможува на компаниите да управуваат сами со себе, да го намалат изгубеното време, ефикасно да обработат што повеќе влезни и излезни повици. Компаниите се повеќе ја сфаќаат вредноста на добрата услуга кон купувачите.
Најдобриот начин да ја диференцирате својата компанија од конкуренцијата е да се фокусирате на квалитетот на услугите кои ги нудите на купувачите.
Сите IP Office Customer Relationship Management решенија се дизајнирани за користење во мали и средни компании и се модуларни. Тоа значи дека компаниите можат да ги набават модулите со најважните функции за своето работење и при тоа да бидат сигурни дека понатамошните функционалности ќе можат да ги купат кога ќе бидат спремни за нивното користење.
Compact Business Center
IP Office Compact Business Center е базична управувачка алатка за компаниите со мали оддели кои комуницираат со купувачите обично преку 2 до 15 агенти. CBC системот нуди графици за информациите во реално време и од минатото (до 2 дена). Менаџерите можат, врз база на графиците во реално време со информациите за работењето на највеќе три оддела или групи и од графиците за целиот систем, да донесат одлуки што треба да се промени како би се подобрила услугата кон купувачите.
Информациите кои ги добиваат менаџерите, се однесуваат на клучните индикатори во работењето: изгубените повици, слободните влезни линии, слободните агенти, времето поминато во редот за чекање и многу, многу повеќе.
Compact Contact Center
Compact Contact Center (CCC) е следна генерација решенија за контакт центри во мали и средни компании. Менаџерите со ова решение добиваат историски извештаи, но и прегледи во реално време за сите активности во call centre системот.
Потполно интегриран со останатиот дел на IP Office производи, CCC е дизајниран да им овозможи на компаниите да управуваат ефикасно со својот оддел кој комуницира со купувачите или со својот контакт центар и со тоа да го подобрат квалитетот на своите услуги.
IP Office Compact Contact Center е високо модуларен контакт центар за 2 до 75 агенти.
Можат да се набават следните модули:
- CCC Server: содржи еден супервизор со преглед на информации во реално време, “management by exception”, историски извештаи за сите аспекти на функционирањето на контакт центарот. Во пакетот се вклучени 5 агенти со еден потполно функционален PC- базиран Wallboard. Може да се добијат повеќе од 40 предефинирани стандардни извештаи. Сите корисници можат да го користат PC-базираниот Wallboard за прегледување на основните статистики во целиот контакт центар.
- Additional Agents: Лиценците за дополнителните агенти можат да се набават во пакети од 5, 10, 25 и 50.
- Fixed Wallboards: Фиксните Wallboard-и овозможуваат прикажување на статистиката и пораките во повикувачкиот центар. Супервизорот може на секој од агентите да му праќа ад-хок пораки на Wallboard-от како би им се дале на увид на агентите битни информации и известувањата.
- PC Wallboard: PC-базираниот Wallboard му овозможува на агентот да ја види сопствената статистика, статистиката на својата група или на целиот контакт центар. Агентите можат да го прилагодат прикажувањето на информациите на мониторот така да тие им се презентираат на најкорисниот начин. Супервизорите можат да постават специфични пораки кои се појавуваат на PC Wallboard-от, а кои можат да бидат мотивациско или информациско средство.
- Additional Supervisor Positions: Лиценца за дополнителен супервизор може да се набави по потреба. Супервизорот овозможува да се надгледува квалитетот на услугата која им се дава на повикувачите.
- Report Designer: Овој софтвер овозможува супервизорот да креира сопствени извештаи за активностите на контакт центарот.
- Agent Rostering interface: CCC може да работи со многу различни апликации за планирање на работата на агентите (изработка на план за смените во конакт центарот) вклучувајќи ги Blue Pumpkin и Qmax. Овој модул овозможува интер-операбилност на овие пакети со Compact Contact Center системот.
Фокусирајќи се на management by exception, CCC им овозможува на презафатените менаџери и супервизори да се концентрираат на другите аспекти на одговорноста, а при тоа да бидат сигурни дека ќе бидат известени кога нешто во контакт центарот нема да биде како што треба.
Многу традиционални “менаџмент“ информациски системи се потпираат на презафатените супервизори кои цело време ги надгледуваат повиците на чекање и агентите. Avaya има поинаков пристап кој и овозможува на Call Center View апликацијата да го следи работењето на Call Center системот, а да го информира супервизорот само тогаш кога ќе настане проблем или кога има можност да настане, односно постои “управување врз база на исклучоци” (exception management). Алармите можат да се постават врз база на 16 параметри, на тој начин осугурувајќи дека супервизорот ќе биде известен автоматски доколку се створи “исклучок” т.е. грешка. Во меѓувреме супервизорот може да продолжи со други продуктивни активности.
Исцрпните и многу професионални графички извештаи кои даваат детален преглед на активностите во Call Center системот можат да се добијат во секое време.
Wallboard функцијата овозможува употреба на фиксни Wallboard-и и PC-базирани Wallboard-и, со што му се овозможува на менаџерот да праќа мотивациски и информативни пораки на агентите односно на персоналот во продажбата.
CCC е интегриран со останатите производи од IP Office палетата што овозможува известување за сите аспекти на работењето на контакт центарот, па и за функциите на апликацијата Voice mail Pro. Производот се состои од сет на потполно интегрирани модули кои ја делат заедничката база на податоци од IP Office системот. Предноста од ваквиот пристап е во постоењето на само една точка за конфигурирање, па системот е едноставен за користење и одржување.
Interaction Manager
Контактите со купувачите не се одвиваат веќе само по пат на телефон, туку се повеќе и по пат на e-mail, fax и Web (Web chat, Web collaboration, Web callback).
Interaction Manager апликацијата им овозможува на клиентите да комуницираат со компанијата по пат на медиуми кои сами ќе ги одберат. Агентот на работното место сите повици ги надгледува низ унифициран систем, а истовремено на мониторот му се појавуваат податоците за повикувачот.
Interaction Manager апликацијата ги проширува функционалностите на насочување и известување за говорните повици и на подрачјето на email пораките и chat разговорите започнати по пат на Web пребарувач.
На овој начин IP Office системот овозможува имплементација на алатки обезбедување и мерење на квалитетот на услугата низ сите аспекти на процесот на контактирање со купувачите, на пр. Системот обезбедува гаранција дека на примените email пораки ќе се одговори во рок од половина час.
CTI Link (Computer Telephony Integration)
CTI Link е програмска подршка за компјутерско телефонска интеграција (со неа се добива и Microsoft TAPI), а овозможува премостување на јазот помеѓу телефонскиот систем и работните компјутерски апликации. CTI Link обезбедува програмска подршка со сите функционалности, врз база на отворени стандарди.
Отворените стандарди им даваат на корисниците на IP Office системот пристап на широка палета на решенија од други произведувачи на апликации. Миграцијата од друга платформа на IP Office е доста брза и едноставна, а напредните функции на CTI овозможуваат едноставна демонстрација на комплетната интеграција и предностите за компанијата.
Компјутерско-телефонската интеграција овозможува автоматски на мониторот на агентот да се појави информацијата за повикувачот во моментот кога ќе заѕвони телефонот или кога повикот ќе се одговори. Lite верзијата на CTI Link е бесплатна, а овозможува функционалност за сите агенти.